O respeito ao Código de Defesa do Consumidor em tempos de pandemia

Com a economia parada por conta das medidas de combate à pandemia do novo coronavírus, empresas de todos os portes e setores já sentem os efeitos negativos desta nova crise que atinge o planeta.

As relações de consumo têm sofrido diretamente o impacto das medidas adotadas para contensão desta pandemia exigindo a aplicação de princípios consagrados pelo Código de Defesa do Consumidor para solução dos conflitos, entre eles, o da harmonia, do equilíbrio e da boa-fé.

Tais princípios significam que nas relações de consumo as partes devem proceder com probidade, lealdade, solidariedade e cooperação, para garantir o equilíbrio necessário à conservação dos contratos e sua revisão.

Afinal, trata-se de situação extraordinária que exige serenidade, bom senso e agilidade para solução de questões envolvendo viagens, cursos, eventos e festividades canceladas, academias, assistências técnicas, garantias e serviços suspensos.

Os órgãos de defesa do consumidor têm dirigido seus esforços para que consumidores possam exercer seu direito, reagendando serviços, obtendo a substituição por produtos ou serviços equivalentes, ou utilizando como crédito as obrigações firmadas.

A Medida Provisória 925, determinou que as empresas aéreas reembolsem os compradores em até 12 meses, isentando os consumidores de eventuais penalidades em caso de aceitação da conversão do valor pago em crédito que valerá para a compra de novas passagens em até 12 meses após a data do voo cancelado, bem como outras disposições constantes do Termo de Ajustamento de Conduta celebrado entre a Secretaria Nacional do Consumidor e a Associação Brasileira das Empresa Aéreas.

Escolas estão discutindo a flexibilização do calendário e a natureza desse serviço permite a reposição, o adiamento ou até mesmo o cancelamento de férias e por isso a cobrança tem se realizado normalmente, salvo exceções referentes à cursos de pequena duração que encontram impossibilidade de realização em momento posterior, quando o reembolso deverá ocorrer.

Festas e eventos também estão sendo objeto de cancelamento e poderão ter suas datas reagendadas, substituídas por outros serviços ou revertidas em crédito, sendo que o Procon-SP sugere como opção preferencial dos consumidores a conversão do serviço em crédito.

Fornecedores de produtos e serviços deverão envidar esforços para manter os compromissos assumidos e cumprirem os prazos após o encerramento do decreto de calamidade, sempre buscando a harmonia e o equilíbrio. As empresas que souberem tratar os clientes com empatia, dando um atendimento diferenciado, terão mais chances de manter esses consumidores no futuro.

Sandro Roberto Nardi

Prof. Me. Direito do Consumidor

E-mail: sandro@dcgadvogados.com.br