Empresas terão que disponibilizar atendentes das 8h às 20h, inclusive aos domingos e feriados; norma também estabelece limites de espera e facilita cancelamentos

Quem já perdeu vários minutos tentando falar com um atendente, passando por menus automáticos e respostas de robôs, passa a contar com novas garantias. Entraram em vigor nesta segunda-feira (2), feriado de Finados, mudanças nas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em todo o Brasil.

A principal novidade é a obrigatoriedade de oferecer atendimento humano, tanto por telefone quanto pelos canais digitais, das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados.

As mudanças estão previstas no Decreto Federal nº 13.135/2026 e atingem empresas de setores regulados pelo Governo Federal, conforme os critérios dos órgãos responsáveis, além de serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.

Robôs continuam, mas consumidor poderá falar com uma pessoa

As empresas poderão continuar utilizando inteligência artificial, mensagens automáticas e assistentes virtuais. No entanto, essas ferramentas não poderão impedir que o consumidor seja atendido por uma pessoa durante o horário estabelecido.

Outra exigência é a manutenção de pelo menos um canal eletrônico de atendimento funcionando 24 horas por dia.

Tempo de espera terá limite

A nova regulamentação também estabelece regras para reduzir a demora no atendimento telefônico.

Em pelo menos 80% das solicitações, o consumidor deverá conseguir falar com um atendente em até 20 segundos. Nos demais casos, a espera máxima será de cinco minutos, ressalvadas regras específicas dos órgãos reguladores.

Se a ligação cair durante o atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, sem exigir que o cliente explique novamente toda a situação.

Cancelamentos mais simples

Outra mudança importante envolve o cancelamento de contratos e serviços. A opção deverá estar disponível desde o primeiro nível de atendimento, sem obrigar o consumidor a passar por diferentes setores ou menus.

O cancelamento também deverá ser possível pelos mesmos canais utilizados para a contratação, com efeito imediato, salvo situações que exijam processamento técnico devidamente justificado.

Fiscalização

O cumprimento das novas exigências poderá ser fiscalizado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), pelos Procons e pelos órgãos reguladores competentes.

As medidas buscam tornar o atendimento mais rápido, acessível e eficiente, especialmente diante do crescimento dos serviços digitais e da utilização de sistemas automatizados pelas empresas.

A regulamentação não se aplica indistintamente a todos os estabelecimentos comerciais, mas aos fornecedores abrangidos pelo decreto e pelas regras dos respectivos setores.