04 setembro 2025
Confira artigo da Advogada Dra. Vanessa Pereira – FTN Advogados Associados
Nos últimos dias tem se tornado frequente reportagens noticiando que consumidores adquiriram aparelho celular e ao invés do produto em si receberam uma caixa de leite condensado, sabão, dentre outras coisas que não o produto efetivamente adquirido.
No entanto, se isso vier a ocorrer, quais são os procedimentos a serem adotados?
Primeiramente é importante saber que o Código de Defesa do Consumidor regula a situação, ou seja, a prática poderia ser enquadrada como uma falha na prestação do serviço prestado, além de que o artigo 35 da mesma Lei estabelece que se o fornecedor não promove a entrega do produto, ou este é entregue de forma incompleta ou ainda é diverso da mercadoria adquirida, o consumidor tem 3 (três) opções para solucionar o problema, isto é: a) exigir o cumprimento forçado da obrigação – em que pode exigir a entrega do produto escolhido; b) aceitar outro produto equivalente; c) rescindir o contrato com a restituição da quantia paga.
Diante disso, em um segundo momento o correto é informar a loja ou fornecedora do produto a respeito do ocorrido, documentando toda a conversa, com número de protocolo, abertura de chamado, prints das conversas e imagens do momento de abertura e recebimento da mercadoria, como forma de demonstrar o equívoco e, assim, buscar por uma solução.
No entanto, caso ainda assim a fornecedora se recuse à troca do produto ou até mesmo ao reembolso do valor, você pode abrir uma reclamação junto ao PROCON de sua localidade, levando todos os documentos desde a aquisição até o chamado administrativo.
Mas, se ainda assim não houver um resultado satisfatório, a saída é o ingresso de uma ação judicial visando a restituição do valor pago considerando o não recebimento do produto adquirido, ensejando então a responsabilização da fornecedora (loja) para tanto.
Assim sendo, tem-se que é importante, considerando as diversas situações narradas, proceder ao registro do momento de recebimento e abertura da mercadoria seja por meio de foto ou até mesmo de um vídeo, bem como manter guardado todos os documentos necessários, desde o print da aquisição, nota fiscal, assim como e-mails e conversas realizadas, pois, não sendo possível uma solução administrativa, você pode buscar por um advogado de sua confiança para o possível ingresso de demanda judicial.
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